“接诉即办”是落实以人民为中心发展思想的有力抓手。今年以来，海淀区生态环境局紧紧围绕辖区居民身边的生态环境问题，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，千方百计解决好群众操心事、烦心事、揪心事。努力提升人民群众生态环境获得感、幸福感、安全感！

今年以来，海淀区生态环境局共受理各类环境信访和投诉举报396件，按期办结率100%。

01快速响应，一套机制“用到底”

建立“首接负责制”，全程跟进案件的查处工作，做到“首接有责、首接负责、首接尽责”，实现全程可追溯、能评价，纵向深入推进响应、办理、调度、下沉、回访、考核的闭环管理机制，全面优化工作流程、提高办案效率；横向深化落实部门协调联动工作机制，积极协同各相关部门、属地街镇开展会商研究、综合整治，集中力量解决群众反应强烈的突出生态环境问题。

02迅速行动，执法监管“查到底”

针对辖区居民反映的生态环境问题，主动了解群众诉求，立即组织执法人员前往现场，对涉事单位进行全面、细致摸排，认真查找问题症结和点位，对症下药、破解难题，有序开展监察执法、环境监测和督促整改等工作，不断提高执法队伍“接诉即办”的能力和水平。

03耐心答复，案件办理“管到底”

严格落实主要领导回访机制，定期对疑难、重复举报问题进行电话回访，深度了解群众反馈未解决、不满意的具体情况，推动解决群众“急难愁盼”。办案人员第一时间做好答复工作，及时告知检查处置情况，耐心细致做好解释工作，听民声、察民意，切实提高“接诉即办”解决率和满意率。

案例一

噪声扰民 追根溯源消隐患

受理：居民反映，海淀区学清嘉创大厦平台楼顶存在严重噪声扰民现象，影响居民日常生活和休息。

响应：海淀区生态环境局执法人员在大厦物业工程部配合下召集大厦内多家设备使用单位逐一进行排查，通过细致排查，认定噪声源为北京重八盛煌餐饮有限公司室内通风风机，该风机轴承损坏，运行时产生较大噪声。

办结：因临近春节无法进行设备维修，执法人员要求北京重八盛煌餐饮有限公司在设备修复前不得使用。春节过后，该单位对故障风机进行了维修，更换了损坏配件并加装了降噪设施。经电话回访，市民反映噪声扰民情况已消失，并对海淀区生态环境局执法人员恪尽职守、热心为民的工作态度表示了感谢。

案例二

油烟呛人 协商沟通解难题

受理：居民反映，海淀区八里庄街道鼎力社区便民菜店的烙饼摊位油烟扰民严重，多次沟通未解决，严重影响正常生活。

响应：海淀区生态环境局执法人员联合八里庄街道城管科、鼎力社区居委会及物业公司工作人员前往现场进行调查，认真倾听了社区居民意见和建议，多次召开协调会开展协商沟通。

办结：经过与居民、烙饼摊位的沟通协调，最终达成调解意见：便民菜店烙饼摊位调整经营时间，同时及时封堵排烟管道，加装油烟净化器并做好清洗工作。事后，执法人员多次到现场监督整改落实情况，居民向12345热线致信，表扬海淀区生态环境局执法人员工作高度负责，高效解决问题。

下一步，海淀区生态环境局将继续关注民生，倾听民意，疏解民忧。用心、用情、用力办好群众反映的每一件生态环境问题，畅通为民服务“最后一公里”！