在基层生态环境执法领域，接诉即办是连通群众诉求的前沿阵地。餐饮油烟、生活噪声、零星异味……

九成以上的环境诉求，都是群众家门口的“日常小事”，却直接关乎居住体验与生活质感。

但实践中也常面临现实困境：监测数值达标，群众主观感受仍有不适；执法依据充分，回访满意度却难提升。仅靠法条与处罚，难以形成治理闭环。

近年来，海淀区生态环境局在一线处置中复盘优化，逐步实现三个转变，推动民生诉求处置更贴实际、更暖民心。

转变一

接诉先“上门”，不先“出方案”

过去接到群众诉求，往往以查阅法规、安排检测、出具文书的工作流程为主。现在接到工单，工作人员会第一时间做好系统登记，先与群众电话联系，再马上赶到现场实地踏勘。

只有到现场切身感受，才能搞明白恼人的油烟异味到底是哪个风口吹过来的，只有真正把“办公桌”搬到窗边床前，才能找准噪声最扰人的时段，抓住那些容易被忽略的真实民生痛点。

转变二

现场先“共情”，不先“讲政策”

群众投诉往往伴随着积攒已久的负面情绪，若一上门就先讲标准、摆法条，很容易被误解为推诿敷衍，激化对立情绪。

海淀区生态环境局明确“情绪先疏导、政策后解读”的沟通原则，先正视群众的真实困扰，再逐步说明处置思路与客观限制，让沟通建立在相互理解的基础上。

转变三

整改先“落地”，不先“开罚单”

在工单办理过程中，民生类小微商户经营利润薄，单纯处以罚款往往难以根治问题，甚至可能出现关停治污设施压缩成本的情况，造成投诉反复、治理陷入恶性循环。

针对这种情况，海淀区生态环境局审慎使用处罚手段，对具备整改条件的，合理预留整改时限，配套技术方案，指导帮扶整改；对落地存在困难的，积极对接施工、环保服务资源，协助推进油烟、噪声治理；梳理成熟治理模板并共享，清晰列明整改举措，减少经营主体摸索成本。

用脚步丈量民情、用共情化解对立、用服务推动整改，推动问题实质性化解。

今年以来，依托治理思路的持续转变，海淀区生态环境局妥善化解了一批群众急难愁盼的环境诉求，油烟、噪声等民生类扰民问题处置成效尤为突出，下面让我们一同走进一线案例。

案例一

永旺家园周边一家家常菜馆的油烟净化风机设于楼顶，与居民卧室直线距离不足3米，设备运行的低频声响长期干扰居民休息。

此前多次检测数值均符合标准，降噪处理后效果也仍然不理想，但群众的困扰真实存在。

执法人员上门后，并未先出示检测报告，而是先对居民的睡眠困扰表示理解。

情绪的闸门打开后，居民、商家也愿意坐下来共同商议解决方案。经反复协调，商家同意将风机挪移至室内顶棚。

但恰逢春节前夕吊装工人返乡，商家难以找到施工单位，为了尽快解决问题，让居民过上一个宁静祥和的春节，执法人员协助协调辖区工地值班起重设备，配合完成设备移位，困扰居民大半年的问题得到根本解决，居民也多次致电专门表示感谢！

案例二

上庄家园一处便民市场内多家外卖档口营业至深夜，骑手为节省时间常从连通小区的后门穿行，刹车声、敲门声持续干扰楼栋居民休息。

若直接封死后门，虽能快速解决居民诉求，却会影响商户经营与骑手配送效率，矛盾只是被转移而非化解。

执法人员联合市场管理方优化取餐动线：夜间锁闭连通小区的后门，在市场正门开辟专属取餐通道，既不途经居民楼，也不影响配送效率。

方案落地后，相关诉求直接清零，实现居民、商户、骑手多方兼顾。基层治理并非非此即彼的选择题，多往前迈一步、多换角度协调，往往能找到更长效的解决方案。

案例三

今年5月，市民反映永明北路沿线弥漫刺鼻异味，怀疑存在“毒气泄漏”，情绪较为焦虑。

接诉后执法人员第一时间联动属地街道、水务、物业等部门赶赴现场，沿管线逐段排查，半小时内锁定源头：餐厨垃圾清运后遗撒的污水流入雨水井，高温天气下发酵产生异味。

现场随即调度环卫部门清理消杀、喷洒除臭剂，后续又推动装卸点位优化迁移，从根源消除隐患。

快速到场、精准溯源，既化解了群众的恐慌情绪，也避免了诉求升级发酵，同样收获了市民的致电表扬与认可。

从“接诉即办”的被动响应，向“协商共治”的源头治理进阶，是基层环境治理的长期方向。

海淀区生态环境局将持续打磨工作方法，以“快”字当头，让群众第一时间感受到“有人管”，用“实”字托底，办一件成一件，靠“活”字破局，深化“海淀生态圆桌”协商议事机制，构建治理共同体。

既守住生态执法的力度，也秉持为民服务的温度，把每一件民生小事办实办细！